В каких ситуациях не обойтись без системы автоматизации техподдержки

В деятельности любой публичной компании рано или поздно назревает потребность в автоматизации бизнес-процессов. Помимо перевода в электронную форму документации бухгалтерского учета и других функциональных областей, не меньшее значение имеет автоматизация обращений, связанных с информационными технологиями. Они могут исходить от сотрудников отделов, которые не могут самостоятельно решить возникшие проблемы при использовании компьютерной и оргтехники. Поскольку в ходе ведения дел вручную такие запросы могут быть потеряны из-за несвоевременной регистрации, очень важно сразу перевести регистрацию обращений в электронный вид и интегрировать с существующими информационными системами для контроля исполнения. В случае компаний, для которых ИТ является «бэк-офисом», эта задача может быть решена в рамках CrM-системы, но в более специфических случаях подобное решение требует тщательной доводки под специфику бизнеса. В такой ситуации разумнее установить отдельное ПО — приложение для управления сервисным обслуживанием ИТ-инфраструктуры. Часто их называют Helpdesk-системы, а в их составные компоненты входят несколько модулей, регистрирующие сами инциденты (события в ИТ-инфраструктуре), отслеживающие изменения в конфигурации оборудования и программного обеспечения, выводящие необходимую для контроля и отчетности информацию. Все они служат для обработки заявок, запросов, обращений, связанных с использованием технических решений.

Какие задачи помогают выполнять системы Helpdesk

Система Helpdesk способна унифицировать получение и сбор информации о возникших проблемах. В случае ее применения пользователю не придется самому решать, к какому из специалистов компании обратиться для их решения. Это достигается посредством создания единой точки обращения со всеми вопросами — нужно только заполнить веб-форму, указав необходимую информацию о проблеме. Соответственно, полученный запрос попадает в единую базу данных под уникальным идентификатором («тикетом») и зафиксированным временем создания. Дальше его принимает в обработку технический специалист, который отвечает на него в рамках своих полномочий и компетенции. Все открытые заявки проходят в системе под одним и тем же «тикетом». Это позволяет оперативно оказывать техническую поддержку, имея перед глазами всю историю переписки (с контактными данными, условиями, результатами попыток и так далее), а также отслеживать потраченное на обработку заявки время. После выполнения заявка закрывается (но в течение некоторого времени может быть открыта заново под тем, же идентификатором), а на ее основе создается запись в базе данных. Выше мы коснулись темы интеграции систем Helpdesk с другими корпоративными системами . На деле объединение ресурсов позволяет добиться более экономного расходования средств, чем , например , привлечение сторонних исполнителей . Обслуживание техники на аутсорсинге влечет за собой , во-первых, введение отдельной должности, осуществляющей контроль исполнительной дисциплины и качества аутсорсинговых услуг, во-вторых, возможные проблемы при росте бизнеса и изменении ИТ- парка. Если Helpdesk- продукт интегрировать с инвентаризационным ПО, то ИТ - отдел сможет более эффективно и грамотно реагировать на запросы, связанные с аппаратным и программным обеспечением (вопросы гарантийного ремонта, обновления лицензий и так далее).

Какую систему Helpdesk выбрать небольшой компании

На рынке существуют несколько решений для автоматизации работы отдела технического сопровождения. В самом общем плане они разделяются на системы с веб-интерфейсом и обычные клиент-серверные консольные разработки, в свою очередь, как коммерческие и проприетарные, так и некоммерческие и open source. Одна из таких систем — HP Service Manager Software, входящая в состав HP OpenView Software. Решение построено по модульному принципу и плотно интегрируется с информационными системами и HP, и сторонних вендоров (например SAP). В составе Helpdesk- системы присутствует специальная система отслеживания изменений состояний, что позволяет проводить проверку и выявлять успешность решения проблемы для сокращения времени обслуживания. Главный модуль представляет собой гибко настраиваемый интерфейс как для веб - клиентов, так и решений для настольных компьютеров под управлением MS Windows в стиле Outlook, разграничение пользовательских ролей и организацию приема заявок по телефону/факсу/электронной почте/ с клиентского раздела на сайте. Дополнительные модули обеспечивают прохождение заявки по всем необходимым уровням, включая управление в соответствии со SLA. Российский продукт AstroSoft HelpDesk предоставляет удобный workflow (рабочую среду, в рамках которой происходит перемещение заявок по определенным маршрутам), позволяющий эффективно в режиме реального времени распределять задачи по процессам. Система имеет веб-клиент, что дает возможность снизить нагрузку на сервер базы данных и сделать более удобный пользовательский интерфейс и малозатратное масштабирование. Продукт использует архитектуры SOA и xML , посредством которых можно интегрировать его с другими информационными системами.

Решения для автоматизации работы отдела технического сопровождения разделяются на системы с веб-интерфейсом и обычные клиент-серверные консольные разработки

Коробочное решение «ИнфраМенеджер» предоставляет пользователям привычный Windows-интерфейс, полностью локализованный и простой в настройке. Ключевые изменения в нем коснулись процессов учета изменений в конфигурациях, что позволяет более эффективно организовать базу данных активов предприятия, облегчающую работу ИТ-отдела. Западный продукт Fast Track Help Desk имеет функцию автоматического извлечения существенной информации из входящих писем и сообщений на предмет наличия сведений об инцидентах, ускоряя процесс обработки. Продукт «Итилиум » от конкурентных аналогов отличает то, что он построен на базе «1С :Производство 8 ». Поэтому возможна быстрая подготовка специалистов без необходимости проведения дорогостоящего обучения, также присутствует экономия на внедрении . Кроме того, продукт имеет открытые коды, что значительно упрощает его доводку до требований конкретной компании. Open source-решения представлены преимущественно западными вендорами и не имеют качественной локализации. Исключений крайне мало. Например, Best Practical rT: request Tracker — веб-ориентированная кроссплатформенная система отслеживания и управления заявками, которая поддерживает Unicode и русский язык. Система OneOrZero Action and Information Management System (AIMS) включает в себя четыре модуля, на которых строится весь процесс управления заявками. Особенность решения — поддержка браузеров мобильных устройств с соответствующей оптимизацией, а так же адаптация к мобильным средствам общения (SMS, Twitter и так далее). Приложение с открытыми кодами Open Ticket request System предоставляет расширенные возможности для кастомизации веб-интерфейса на стороне как клиента, так и управляющих менеджеров.